餐饮服务员管理制度_餐饮服务员员工管理制度

一、什么是管理制度

管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。

二、管理制度的主要特征

1、权威性

管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；

2、完整性

一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；

3、排它性

某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；

4、可执行性

组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；

5、相对稳定性

管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。

6、社会属性

因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。

7、公平公正性

管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。

三、（精选10篇）

管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。下面是小编为大家整理的（精选10篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

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一、根据排班、按时到岗，必须按岗位规定着装，佩带名牌，保持仪表仪容整洁。

二、服从领导，服从分配。严格按照星级标准，程序进行，对客服务，主动热情，规范化操作。

三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做与工作无关的事项。

四、每周组织业务培训一次，时间为二小时，每月考评一次与工资挂钓。

五、准时参加餐前会，按要求做好工作。

六、不得在餐厅内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化妆。

七、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人，同事。

八、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。

九、不得使用工作电话谈私事，上班时手机不允许带在身上。

十、服务人员不得坐在前厅的3-7号桌的客用椅子。

十一、不得私拿和私用餐厅服务用品，损坏公物需按规定加倍惩罚。要自觉维护餐厅设备和服务用品。

十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场（除钱包、化妆包外）。下班时间，工作人员不允许走后门。

十三、做好部门计划卫生，日常卫生及个人卫生，随时保持服务区的清洁卫生和个人卫生。

十四、值台包间服务员不允许出包间，如客人要求出包间，应站在门口。（以便客人招呼）

十五、公司规定工作人员及服务人员辞职，须提前一个月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。

十六、员工假期定为每月二天，根据营业情况安排轮休时间。

十七、员工的病、身假，要提前告知领班，如有特殊情况核实后再作处理。

十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入包间聊天。

十九、在餐厅内不允许奔跑，要轻快的走路。

二十、值班人员要做好值班工作，保持工作范围清洁，遵守值班制度。

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1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。

8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。

10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。

11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

a、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况）。

b、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等。

12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。

14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。

15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。

16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）

17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

18、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

19、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。

20、及时将放在服务台上的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。（要员工分清工作与服务的主次关系）

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。

22、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

23、结账时，核对菜单，并准确核加整单与导购卡上的菜品，唱收账单，最后由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员（传单员）来结账。

24、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

26、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用收碗车与乐百美进行快速翻台；并在客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

27、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

28、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

29、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单。

30、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

31、值台人员于规定时间内将pda集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。

32、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车、乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

33、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。

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一、行为规范

1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打闹、争吵、不得跑、大声喧哗。

5、要时刻用好礼貌用语必须‘请’字当头‘谢’字不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍

7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。

8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生

11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。

12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者按旷工处理。

2、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟以上按旷工半天处理60分钟以上的按旷工一天处理，提前下班视为早退，未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资。

3、上班时间为早9：:3——14:00，晚17:00——21：30不在工作期间之内，店员工的任何安全问题均与众友靓厨餐饮有限公司无关。

4、本店服务员、服务生工资均为底薪三千元包吃不包住。

5、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

6、工作期间，不在岗位的扣10元。

7、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。

8、准时参加餐前会，按要求做好工作。

9、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

10、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。

11、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。

12、上班时手机不允许带在身上。

13、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处理

14、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入店。

15、不允许在餐厅内奔跑，要轻快的走路。

16、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号发放日期为次月15日。

17、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。

18、公司规定工作人员及服务人员辞职须干满三个月提前半个月申请，如擅自离开视为自动离职，不给予工资。

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一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

3、提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

三、岗位职责

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前：

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

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1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3、正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的.服务使客人满意。

9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15、如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16、送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17、收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

19、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

20、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21、积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

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1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、热情待客，态度谦和，仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。

8、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

9、做好餐后收尾工作。

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1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

12、仪容整洁，不擅自离岗。

13、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

15、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

16、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

17、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

19、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

20、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

21、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

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考勤管理制度

1、服务员采取非全日制用工方式。

2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经理安排上班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下可以调班、换班，但每周工作不超过24小时。

3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、变更班次。

工资考核制度

1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。

2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以根据实际情况对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班工资额度。

3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。

4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地方有关规定自主参加基本养老、基本医疗保险。

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1、语言表达能力，简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。

餐饮服务员管理制度10

1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。

2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。

3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。

4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。

5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

7、上班时不得闲谈、吃零食、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声喧哗。

8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。

13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。

15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。

18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。